5. Тактичні прийоми електронної комерції

Зв’язки з громадськістю. Напрями зв’язків з громадськістю.  Фактори, що впливають на розвиток цих зв’язків. 

        Зв’язки з громадськістю включають в себе різні проблеми, в т.ч. забезпечують керівництво інформацією про громадську думку, надають йому допомогу у виробленні відповідних рішень, забезпечують успішне виконання цілей і завдань професійного бізнесу в інтересах суспільства, підтримують цільову аудиторію в стані готовності до різних ситуацій шляхом завчасного передбачення тенденцій формування ринкових і суспільних змін та думок.

Основні складові концепції зі зв’язків з громадськістю 

за   С. Катліпом  і А. Сентером

Інтернет-брендинг.

        Брендинг здійснюється за допомогою прийомів та методів, які дозволяють донести розроблений бренд до покупця і не лише сформувати в його свідомості імідж марки товару, але й надати йому допомогу в сприйняті функціональних та емоційних елементів товару.  

      

 Інтернет-брендинг передбачає управління брендом за допомогою веб-технологій. Інтернет-брендинг дозволяє донести свої ідеї до широкої аудиторії в найкоротший час. Робота зі створення Інтернет- бренду включає в себе розробку: найменування бренду, торгового знака, інформаційної основи, моделі позиціонування і стратегії просування майбутнього бренду.  Важливим аспектом в комплексі Інтернет-брендингу є юридична реєстрація торгового знаку і комерційних найменувань (продуктів або послуг), що в майбутньому дозволяє уникнути різних проявів плагіату

Основними інструментами Інтернет-брендингу є:

• промо-сайт – закріплює параметри і якість бренду. Зазвичай на промо-сайтах розміщується інформація, яка рідко оновлюється і має супроводжуючий контент товару. Є й оновлювані промо-сайти. Вони відрізняються інтерактивністю, тобто там можна спілкуватися в форумах, залишати нотатки в гостьових книгах або вести блог;
• банери, що орієнтовані на недовгу рекламну кампанію. Їх мета – доносили до клієнтів суть бренду. Вкрай важливо, щоб банер викликав позитивні асоціації, які б мали продовження на головному сайті;
• система знижок, завдяки якій ціна на продукт значно знижується. Чим більше купують – тим дешевшим стає наступний товар. Такий метод вигідний не тільки для споживачів, але і для виробників.

 

Фактори формування лояльності клієнтів 

до Інтернет-магазину

Онлайн-продавці не надають значної переваги упаковці товару, тому що це може призвести до підвищення цін та ускладнити логістичний процес. Однак, вони не розуміють, що пакування – це додаткова реклама Інтернет-магазину, яка не завжди передбачає велику вартість, але при цьому покращує клієнтський сервіс та виділяє компанію серед конкурентів. У представників онлайн-бізнесу виникає багато інших проблем та перешкод, які можуть виникнути на етапі впровадження внутрішнього фірмового пакування:

1.  Дилема вартості – 74 % продавців в Інтернеті турбуються через великі затрати на пакування. Щоб вирішити це питання, потрібно звернути увагу на сучасні інноваційні рішення друку, дизайну та використання матеріалів, а також оптимізувати розміри упаковки.

2.  Ефективність логістичного “ланцюга” – концентрація уваги на зручності упаковки для споживача та практичності використання у “ланцюзі” доставки. Адже пакування різних видів товару потребує часу. Це питання має бути вирішеним комплексно, враховуючи вид товару та потреби замовника.

3.  Брендинг – 81 % опитаних онлайн-продавців відзначили, що упаковка повинна містити маркування, і тільки 35 % відповіли, що їх упаковка дійсно відображає сутність бренду. Питання брендингу важливе, особливо для продавців одягу, взуття і косметики.

Основною функцією упаковки є захист товару, але стратегія пакування стає оптимізуючим фактором е-комерції, завдяки якому можна покращити логістичні можливості:

1.  Оптимізація внутрішнього простору коробки – надлишковий внутрішній простір досягає 25 %. Зменшуючи цей відсоток, можна досягнути скорочення витрат на доставку, враховуючи загальний розмір упаковки.

2.  Оптимізація транспортування – зручна організація розміщення коробок різних розмірів на одній палеті – скорочує витрати на транспортування.

3.  Можливість повторного використання – якщо онлайн-продавці хочуть отримати товар в належному стані, вони повинні продумати стратегію пакування заздалегідь. Упаковка повинна легко відкриватися- закриватися, для цього використовують спеціальні відривні наліпки або застібки. Матеріал упаковки має бути готовим до переробки або повторного маркування.

Прихильність клієнтів можна завоювати за допомогою упаковки, тільки якщо споживач отримує своє замовлення у належному стані, це викликає почуття довіри до бренду. Щоб дослідити це явище, потрібно частіше проводити опитування серед покупців Інтернет-магазину. Зазвичай, від 12 до 15 % клієнтів залишають відгук у випадку, коли відправлення було потерте чи надірване. Для задоволення потреб клієнтів, логістичні компанії та представники е-комерції змушені впроваджувати інноваційні методи

Одним із найбільших питань, які турбують споживачів, вважається екологічність упаковки. Клієнтам важливо отримувати товар в коробці, яка не шкодить здоров’ю та довкіллю. Тому, 49 % представників е- комерції і логістичних компаній визнають важливість використання безпечної та відновлювальної сировини. Будь-який новий товар, що з’явився на ринку, створює у споживача певне враження. Іноді позитивний, іноді негативне. Перше враження, як правило, найбільш сильне.

Існує два підходи до формування споживчого враження: стихійний і керований.

При стихійному підході товар виявляється в невигідному становищі: покупці просто можуть не побачити його можливих достоїнств, не оцінити переваг і перебільшити недоліки.

Керований підхід споконвічно передбачає виділення даного товару з групи подібних, шляхом подання його у вигідному світлі і акцентування уваги на його достоїнства. Такий підхід є не що інше як брендинг.

Інтернет є унікальною середовищем, завдяки якому в режимі реального часу можна отримати чіткі дані про ставлення споживача до бренду, вибудувати систему переваг відвідувачів. І навпаки, сам споживач без втрати часу здатний дізнатися “об’єктивні” складові бренду. 

Наприклад, Інтернет-магазин, торгуючи книгами, приймає рішення розширити свою діяльність: торгувати не тільки книгами, а й компакт-дисками та відеопродукцією. Виникає цілком природне запитання: який товар віддати перевагу безлічі ідентичною продукції. У офлайн бізнесі проводяться маркетингові дослідження. В даному ж випадку це не має сенсу. Можна просто закупити невеликі партії товарів декількох конкуруючих фірм і виставити їх на продаж. За досить короткий час магазин буде мати практично всі статистичні дані про ставлення цільової групи до виставляються товарах:

• 
  скільки людей заходили в розділ даної групи товарів (скільки людей бачили товар, який відсоток відвідувачів цікавиться даною групою товарів)?
• скільки людей заходили на сторінку з детальним описом товару (скільки людина його “чіпали”)?
• скільки з тих, хто познайомився з товаром, здійснили покупку?
• яке співвідношення “зацікавилися” і зробили покупку по кожному-  товару?

Після аналізу такої різнобічної інформації магазин зможе зробити правильний вибір. Однак товар, який продається магазином в даному прикладі, не є Інтернет-брендом. Це такий же товар, який може продаватися в звичайному магазині, тільки середовищем його поширення обраний Інтернет.

На перший погляд, сутність Інтернет-бренду та ж, що і у представника офлайн бізнесу. Інтернет-бренд також має чітко визначені характеристики. Він може бути спрямований на конкретного користувача, бути масштабним і локальним, статичним і змінним. Але це лише верхівка айсберга. Поняття Інтернет-бренду набагато складніше вже хоча б тому, що він ще недостатньо вивчений і сильно відрізняється від “реального” маркетингового бренду.

Особливість Інтернет-бренду:

1.  Враження від бренду – в Інтернеті є безліч інформації, а тому легко запам’ятовується, впізнаваний образ, пов’язаний з відповідним ресурсом, що має шанси бути обраним звичайним користувачем.

2.  Фактори успішності. В офлайні сила і успіх бренду залежать від його унікальних, відмінних характеристик та якостей, так як саме вони є тим критерієм, яким керуються покупці при виборі даного продукту. Наприклад, надійність принтерів Hewlett Packard, або унікальність популярного напою Coca-Cola. В Інтернеті дана система критеріїв оцінки якості товару неактуальна. Та й самі характерні риси, що виділяють один бренд серед подібних, дещо інші. Вступають в силу зручність і простота в роботі, обсяг наданої інформації, можливість індивідуальних налаштувань, безпека та конфіденційність.

3. Зміст і зовнішній вигляд. Звичне мелькання реклами в телевізорі – це подання брендів у візуальній формі. Запам’ятовуються картинки, образи, звук, персонажів. Тобто існує відірваність від рекламованого продукту. Наприклад, шоколад “Корона” – це прекрасний голос Ані Лорак і дівчина в човні.

4.  В Інтернеті ж можна негайно “покуштувати начинку”, ознайомитися зі змістом. І зовнішній вигляд відіграє другорядну роль, в основному допомагаючи краще сприйняти інформацію.

5.  Значення маркетингу і реклами. В Інтернет-проєктах найбільші вкладення робляться в маркетинг та рекламу. Якщо традиційні компанії витрачають приблизно 5–15 % своїх доходів на маркетинг, то у власників Інтернет-брендів це число досягає 25 % від доходів. Нове покоління бренд-менеджерів намагається зробити свої бренди популярними і впізнаваними, бачачи в сильній торгової марки найефективніший та потужну умову конкурентоспроможності.

6.  Лідерство на ринку. У офлайн бізнесі найбільшою проблемою є захоплення лідируючих позицій на ринку. Існують традиційні методи боротьби з конкурентами: випуск нових товарів, більш низькі ціни, інтенсифікація рекламних заходів. В результаті дистанція між лідером і рештою може бути такою, що подолати її неможливо. В Інтернеті захопити лідерство набагато простіше. Основна проблема – утримати його. Наприклад, конкурентна боротьба Інтернет-порталів із завоювання аудиторії зводиться до збільшення кількості та поліпшення якості сервісів. І від того, наскільки сервіс виявиться принципово новим, унікальним або більш досконалим, залежить успіх лідерства в цьому сегменті.

7.  Лояльність споживачів. Відвідувачі формують свою думку про Інтернет-бренд за дуже короткий період, тому важливо для власника Інтернет-бренду сформувати у клієнта перше позитивне враження або, іншими словами, лояльне ставлення. Наприклад, якщо як Інтернет- бренду виступає сайт компанії, то лояльний відвідувач буде заходити на нього в кілька разів (іноді й у десятки разів) частіше звичайного.

8.  Швидкість взаємодії. У звичайних умовах покупка будь-якого товару відбувається приблизно за такою схемою. Про продукт дізнаються з реклами або від знайомих, товар вивчають в магазині і купують. Тільки після цього можна сформувати свою думку про бренд і сам продукт, причому цей процес може затягнутися на кілька років. Пошук і подальше ознайомлення з ресурсом в Інтернеті відбувається набагато швидше. Досить набору адреси або елементарних переміщень за посиланням – і ви на сюжеті вас ресурсі.

9. Динамічність. В офлайні, користуючись звичними для речами, не кожен замислюємося над тим, чи змінилася їх сутність. І це правильно. Купуючи, наприклад, телефон, ним не будуть підмітати підлогу. Тобто немає необхідності втілювати кілька речей абсолютно різного  призначення в одній. В онлайн-просторі все трохи інакше. Для того щоб “вижити”, Інтернет-бренду необхідно розвиватися, позиціонуючись на різних ринках. Прекрасним прикладом може служити Amazon.corn, де тепер можна придбати не тільки всілякі книги, а й компакт-диски, відеопродукцію, сувеніри та багато іншого. Таким чином, якщо офлайн бренд в значній мірі є статичною, то Інтернет-бренд динамічний: постійно змінюється.

10.  Глобальність. Бренди в реальному житті обмежені своїми фізичними параметрами. Можна розробляти привабливу упаковку, всюди поміщати логотип, витрачати кошти на рекламу, відкривати чергові філії та захоплювати нові ринки, але в будь-якому випадку бренд буде обмежений фізичними кордонами. Інтернет-бренд не має кордонів. У віртуальному просторі ні фізичні параметри, ні географічні, ні часові межі не приймаються до уваги. Він обмежується тільки способами комунікації з користувачем, яких стає все більше.

В Інтернеті, в порівнянні з середовищем офлайн бізнесу, набагато вища ймовірність появи нових ринків. Крім того, відбувається безперервний процес зміни старих ринків, виникають нові ніші і можливості для бізнесу. Цей процес йде дуже швидко, не вповільнюючись ні на секунду.

Бренди, представлені в Інтернеті, умовно можна розділити на наступні категорії.

1.  Контент-проєкти:

• Новинні: Korrespondent.net, “Українська правда” (pravda. Com.ua), MIG News (mignews. Com.ua);
• Тематичні: Management.com.ua – сайт, присвячений методології та практиці сучасного менеджменту; Trans-press.kiev.ua – інформаційно- аналітичне видання Україну по транспортному бізнесу, логістиці, геополітиці;
• Галузеві: всеукраїнський сервер торгівлі металопрокатом (ukrmetal. Com.ua);
• Пошуковики і класифікатори – “системи управління трафіком”. За своєю суттю вони представляють інтеграцію власного контенту з великою кількістю анотованих посилань на інші ресурси Інтернету. Серед таких представників – Meta-Ukraine.com, Topping.com.ua, Avanport. Corn, UaPort.net.

2.  Онлайн сервіси – поштові сервіси (freemail.ukr.net, ukrpost.net), ресурси пошуку роботи (ajob.avanport.com, ukrjob.net) та ін..

3.  Інтернет-послуги – до цієї категорії належать компанії та служби, що надають послуги в Інтернеті – веб-розробники, дизайн-студії, Інтернет-агентства, провайдери Інтернету і т.д..

4.  Е-комерція – електронні магазини (Azbooka.com, Bambook.com), торговельні системи (uts.net.ua, pfts.com), системи готівкових платежів в Інтернеті (paycash.kiev.ua) і т.д..

5.  Бренд, перенесений з онлайну. Зараз вже все важче уявити успішно працюючу компанію без свого представництва в Інтернеті. Піонерами в цій області з’явилися телекомунікаційні, комп’ютерні компанії, а Інтернет служив тільки інформаційно-презентаційного наповненню. Тепер на Інтернет-представництво покладається ще й роль потужного маркетингового інструменту.

Важливим моментом для просування Інтернет-бренду є те, наскільки уважно і регулярно за проєктом стежать журналісти та оглядачі (публікації, новини, Інтернет-огляди), чи проводиться робота з аудиторією (конференції, дискусії в Інтернеті, лотереї, конкурси).

Сьогодні нові Інтернет-бренди в Україну зазвичай з’являються завдяки іноземним інвестиціям. Прикладом української компанії, яка досить успішно займається просуванням своїх Інтернет-проєктів є SputnikMedia. Про справжні якісних Інтернет-брендів говорити, мабуть, поки рано. Але тенденція розвитку – в наявності, потенціал величезний, а Інтернет безмежний.

Методи збільшення конверсії. 

Що таке конверсія сайту?

Конверсія сайту - це показник ефективності та рентабельності вашого ресурсу. Конверсія в інтернет-маркетингу означає відношення числа відвідувачів веб-ресурсу, які виконали на ньому будь-які плановані дії (наприклад, покупку, підписку на email-розсилку, дзвінок, перехід за посиланням, лайк/репост), до загальної кількості відвідувачів ресурсу. Показник вимірюється у відсотках (%).

Як порахувати конверсію на сайті?

В інтернет-маркетингу використовується проста формула для підрахунку коефіцієнта (показника) конверсії - це відношення кількості людей, що здійснили на сайті цільову дію, до загальної кількості відвідувачів сайту (за певний проміжок часу), помножене на 100%. Іншими словами, коефіцієнт конверсії сайту 1%, якщо замовлення зробив лише 1 із 100 відвідувачів. Формула конверсії проста.

Конверсія =	Кількість цільових дій	х 100 %
	Загальна кількість відвідувачів сайту

Наприклад, у вас є інтернет-магазин з продажу товарів. За добу на сайт зайшли 500 унікальних користувачів. За цю добу вони здійснили 10 різних покупок. У цьому випадку показник конверсії відвідувачів і покупців дорівнює: (10 покупок ÷ 500 відвідувачів сайту) × 100% = 2%.

Показник може трактуватися по-різному.

Наприклад, для продавця актуально, яку кількість товарів купив споживач, який зацікавився продуктом на рекламному банері та клікнув на нього.

Для веб-ресурсу успішна конверсія означає, наприклад, підписку на email-розсилку, зворотний дзвінок тощо.

Для інтернет-сайтів, метою яких є спонукання до реальних дій в офлайні (наприклад, відвідування покупцем магазину), підрахунок показника може бути складним. Адже походи в офлайн-магазин не відслідковуються через веб-ресурс.

У такому випадку рекомендується:

•           використовувати відстеження дзвінків (call tracking);
•           проводити опитування відвідувачів магазину про те, звідки вони дізналися про бренд;
•           розмістити на сайті промокоди, пов'язані з діями відвідувача, та відстежувати ситуацію.

• 
  
• Від чого залежить конверсія сайту?

Основні фактори, що впливають на показники конверсії, можна умовно розділити на дві групи.

До першої слід зарахувати візуальну складову, зручність ресурсу та його технічні характеристики: дизайн сайту; якість зображень товарів; наявність відеоконтенту; текстове наповнення; зручність навігації ресурсу; швидкість і час завантаження веб-ресурсу тощо.

Друга група більше стосується роботи менеджерів та лояльності ресурсу і компанії до покупця, а саме: як швидко менеджер відповідає на дзвінки; наскільки швидко обробляються замовлення; яка загальна підготовленість до спілкування з клієнтом; чи є реальні відгуки про товари на сайті; вартість доставки входить у вартість товару або ж оплачується окремо; як швидко доставляється товар; комунікативні навички кур'єра; кількість способів оплати тощо.

Згідно з дослідженнями, частіше «покидають кошики» чоловіки; від покупок частіше відмовляються користувачі 25-44 років; майже половині потенційних покупців не вистачає інформації про товар; приблизно 16% покупців переглядають товари просто так, не маючи намірів їх купувати, а близько 10% відвідувачів полишають товар через занадто довгу процедуру оформлення замовлення.

Існують такі методи збільшення конверсії сайту:

• зацікавлення користувача з перших рядків, шляхом інформування про унікальну пропозицію (використовуючи заголовки, текст, картинки);
• веб-ресурс, що просувається, повинен бути заточеним під цілі конверсії (дзвінок, покупка, підписка тощо);
• розміщення якісного контенту (хороші тексти та фото, 3D-моделі товарів, відеоконтент про розпакування товару тощо);
•  поліпшення юзабіліті (зробити сайт зручним);
  
•  розробка професійного дизайну сайту (якщо відсоток повернення на ресурс менше, ніж 10%, значить, дизайн потребує доопрацювання);
•  формування на ресурсі іміджу надійності, доброзичливості та компетентності, шляхом розміщення відгуків, сертифікатів, фото того, як виготовляється товар, як організована робота компанії тощо; 

Рекомендації щодо поліпшення конверсії інтернет-магазину:

• 
  робіть кнопки «Купити», «Продовжити», «Далі» різного кольору та розміру;
• подбайте про те, щоб відвідувачі не відволікалися від процесу покупок – максимально спрощуйте дизайн сайту;
•  оптимізуйте форму замовлення, залишивши 2-3 актуальні поля;
•  спрощуйте процес оформлення до 5 кроків;
• запустіть «індикатор кроків», щоб клієнт міг орієнтуватися, на якому етапі покупки він знаходиться;
•  додайте кнопку «Назад», щоб покупець міг повернутися і ввести зміни до свого замовлення;
•   на кожній сторінці веб-ресурсу розміщуйте простий та зрозумілий заклик до дії (у вигляді кнопки або зображення, онлайн-консультації);
• запропонуйте користувачеві реєстрацію, це дозволить надалі відображати актуальні для нього пропозиції;
• під час реєстрації залишайте за користувачем право відмовитися від розсилки новин;
•  перевірте ключові слова, за якими на ваш веб-ресурс приходять клієнти, які не здійснили покупку – можливо, «ключі» підібрані неправильно;
•  проаналізуйте сторінки, з яких відвідувачі залишають сайт – можливо, вони їм не подобаються або містять мало інформації;
•  можливо, варто прибрати контекстну рекламу;
• налаштуйте геотаргетинг та прив'яжіть ресурс, що просувається, до конкретного регіону;

Підвищуємо конверсію сайту – 30 кроків

1. Картки товарів ілюструйте високоякісними фотографіями. Один із найбільших недоліків інтернет-покупок – це відсутність можливості взяти товар в руки, щоб роздивитися. Єдине, чим ви можете компенсувати цей недолік для користувача, – це запропонувати йому максимально якісні, достовірні і детальні фото продукту. В ідеалі має бути кілька фотографій, що дозволяють роздивитися товар з різних сторін і у різних ракурсах. Можливість збільшити зображення буде додатковою перевагою. Якщо можете продемонструвати порівняльні габарити товару (годинник на руці, сумочка на плечі моделі), зробіть це. Пам’ятайте, що присутність якісного зображення збільшує шанси на покупку до 30%.

2. Налаштуйте ціноутворення. Якщо ви торгуєте популярними продуктами, що присутні в асортименті багатьох інших інтернет-магазинів, висока конкуренція змусить вас встановлювати ціни на рівні ринкових або навіть нижче. Моніторинг цін конкурентів, про який ми розповідали вище, – це єдиний спосіб зробити Ваше ціноутворення ефективним. За таких умов вам не обов’язково знижувати ціни до мінімуму, адже ви можете зробити свої пропозиції більш привабливими, не демпінгуючи і отримуючи прибуток.

3. Мінімізуйте кількість кроків, необхідних для здійснення покупки. Перевірте, наскільки складним виявляється у вашому інтернет-магазині процес здійснення покупки. Якщо він вимагає занадто багато часу або зайвих зусиль від користувача, ви ризикуєте втратити і тих клієнтів, які вже готові зробити замовлення. Намагайтеся до мінімуму спростити форму оформлення замовлення. Купівля в один клік – ідеал, до якого варто прагнути. Таким чином, ви знизите відсоток відмов, перерваних транзакцій, збільшите конверсію і розширите аудиторію споживачів, додавши до неї найбільш нетерплячих покупців.

4. Скоротіть кількість “покинутих” кошиків за допомогою спеціального програмного забезпечення. Ви помітили, що в інтернет-магазині почастішали випадки, коли клієнти відправили вибрані товари у кошик, почали оформлювати покупку (вказали свою електронну пошту, наприклад), а потім покинули кошик і пішли? Ну що ж, не будемо соромитися нагадувати їм, що справу потрібно доводити до завершення. Деякі платформи електронної комерції пропонують можливість автоматичного нагадування про покинуті кошики, як частину функціоналу магазину. Знизити кількість перерваних транзакцій вам дозволить лист із вмістом кошика і купон на знижку як додаткова мотивація. Конверсія в результаті може істотно вирости – до 30%.

 5. Використовуйте онлайн-чати для консультацій. Цей спосіб комунікації з відвідувачами сайту має багато переваг, але головною є підвищення конверсії. Онлайн-консультант в інтернет-магазині забезпечує безпосередню взаємодію із клієнтом у реальному часі, усуваючи одночасно бар’єр живого спілкування. Тут є тільки один підводний камінь – якщо ви не в змозі забезпечити безперебійну роботу онлайн-чату, краще навіть не беріться за цю справу. Питання, залишені без відповіді, зашкодять сайту більше, ніж повна відсутність онлайн-консультування.

6. Продемонструйте клієнтам, що покупки у вашому інтернет-магазині безпечні. Це складне, але важливе завдання. Ви мусите за короткий час сформувати високий рівень довіри до свого сайту. Покажіть, що ви сертифіковані, посилайтесь на партнерів або постачальників, котрі підтвердять вашу ділову репутацію, не забудьте вказати контактні дані, адресу магазину, обов’язково запропонуйте різні способи оплати, зокрема й післяплату.

7. Переконайтеся, що клієнти легко зможуть знайти на сайті потрібний товар. Внутрішня ієрархія і структура каталогу повинні бути абсолютно логічними. За таких умов кількість кроків (за категоріями та підкатегоріями каталогу), що ведуть до покупки, має бути скороченою до оптимального показника. Спростіть для покупця завдання пошуку товару і висока конверсія лендінгу стане вашою нагородою. Ви можете також налаштувати банери для демонстрації кращих товарів (популярних, пропозицій зі знижками і т. д.). Перевірте, як працює пошук на сайті, – ніяких проблем з ним у клієнта виникати не повинно.

8. Переконайтеся, що форма замовлення проста і зрозуміла. Ви впевнені, що усі поля у формах замовлення та оплати доступні і легкі для клієнта? Він точно розбереться в усіх опціях? Спростіть для нього заповнення даних за допомогою випадаючих списків, щоб користувачеві не доводилося вводити параметри самостійно. Але кращими вашими помічниками у вирішенні цього питання стануть платіжні агрегатори, швидкі, зручні і безпечні для усіх.

 9. Розташуйте “кошик” на помітному місці. Який сенс для покупця наповнювати кошик товарами, якщо він потім не може знайти його на сторінці? Пам’ятайте, у сучасних інтернет-покупців зовсім немає терпіння. Не забудьте також виводити вміст кошика на екран після кожного його поповнення.

10. Дозвольте “швидкі” покупки без реєстрації. Для частини вашої потенційної аудиторії створення облікового запису – нездоланний бар’єр, а примус до його створення – привід залишити магазин. Бажаєте збільшити конверсію? Дозвольте клієнтам здійснювати покупки без реєстрації.

11. Створюйте якісні описи продуктів. Техніка використання текстів, що продають, має неабиякий вплив на конверсію. Не існує єдиної формули з написання контенту, але є ряд універсальних рекомендацій, які можна звести до наступного: просто; зрозуміло; достовірно; детально. Детальний опис товарів захистить вас від проблем із поверненням або обміном. Якщо ж ви додасте на сторінку товару демонстраційне відео, шанси на покупку суттєво зростуть.

12. Дозвольте покупцям залишати відгуки. Це вже не рекомендація, а життєво важлива вимога (для вашої конверсії, звісно). Подивіться на лідерів, до прикладу, на Амазон або хоча б на Розетку. Чому торгівля у них така активна, і конверсія у продавців зашкалює? Відповідь – відгуки. Здається, вже ніхто не буде нічого купувати, не вивчивши їх попередньо. Стимулювати клієнтів до написання відгуків можна за допомогою тих самих промо-кодів та купонів на знижку або просто відправляти на пошту лист із запрошенням залишити відгук про покупку.

13. Змініть колір кнопки “Купити”. Зробіть цю кнопку великою, стильною і яскравою, такою, яку неможливо оминути. Стиль, краса і гармонія – це чудово, проте наша мета – висока конверсія. Існують приклади, коли зміна кольору кнопки “Купити” з зеленого на червоний на 50% скорочувала кількість відмов.

14. Розміщуйте огляди продуктів (також на сайтах з відгуками). Ви чули приказку про те, що факти говорять, а розповіді продають? Це дійсно так. Детальна розповідь про товар, демонстрація його переваг, порівняння з аналогами та інш. Спрацює краще, а ніж сухий перелік характеристик.

15. Покажіть покупцям, що у вас працює система повернення. Вам здається, що політика повернення товару не дуже сприяє оптимізації конверсії? Ви помиляєтеся. Більш ніж половина покупців прочитає умови повернення перед здійсненням операції. Це створює для них додаткові гарантії безпеки і підвищує рівень довіри до магазину.

16. Оптимізуйте веб-ресурс для мобільних пристроїв. Сьогодні, коли мобільні гаджети “захопили світ” (за деякими тематиками від 30% до 50% користувачів заходять в інтернет-магазини зі смартфонів), знехтувати оптимізацією магазину відповідно до вподобань аудиторії – злочин щодо конверсії. Коректне відображення сайту на будь-яких пристроях – ваш шлях до успіху.

17. Запропонуйте клієнтам безкоштовні дзвінки або послугу “Замовити зворотний дзвінок”. Припустимо, що функція онлайн-чату у вас вже реалізована. Це чудово. А як щодо тих клієнтів, які все ж таки бажають поговорити з живою людиною? Якщо у потенційного покупця залишилися питання, ви зобов’язані відповісти на них. І зробити це потрібно швидко!

18. Створюйте корисний унікальний контент. Чим більше цінної інформації ви надасте відвідувачам, тим вищою буде ймовірність того, що покупку вони зроблять саме у вас, а не у конкурента. Йдеться не лише про описи на цільових сторінках, а й про ведення цікавого блогу для залучення аудиторії. Це не дуже традиційний спосіб, як підвищити конверсію інтернет-магазину, але своє завдання він виконає, не сумнівайтеся.

19. Не дозволяйте клієнту піти. У чому сенс цієї рекомендації? Адже ви не можете буквально схопити покупця за руку, а якщо він залишив сайт, шанси на його повернення невисокі. Остання можливість затримати його – спливаючі вікна! І спрацювати вони повинні саме у той момент, коли людина збирається закрити сторінку.

20. Забезпечте залученість відвідувача за 3 секунди. Саме стільки часу ви маєте, щоб захопити й утримати увагу клієнта. Знехтуєте цим шансом – втратите покупця. Що вам допоможе? Перш за все – зображення. Масштабні, привабливі, позитивні – вони є ключовою частиною візуального мерчандайзингу.

21. Обережно використовуйте заклики до дії. Заклики до дії на сайті повинні бути обов’язково. Зрештою, вам же потрібні від відвідувача конкретні дії, але буде помилкою перевантажувати сприйняття користувача надмірною кількістю опцій на одній сторінці. Одна сторінка – один заклик: на сторінці продукту – кнопка “Додати у кошик”, на сторінці кошику – кнопка “Оформити замовлення”.

22. Доведіть, що ви відрізняєтеся від інших. Якщо на ринку представлені 10 продавців з одним і тим самим товаром, то чому клієнт повинен зробити покупку саме у вас? Що унікального ви можете запропонувати покупцям? Чим ви можете виділитися? Проявіть почуття гумору, розкажіть клієнтам свою історію, покажіть своїх співробітників, дайте зрозуміти, що ваш інтернет-магазин – це щось більше, ніж каталог товарів з цінами.

23. Перевірте контент на наявність помилок. Орфографічні помилки можуть зашкодити продажам – це факт. Покупець інтуїтивно відчуває, що продавець, який не спромігся створити грамотний текст, не заслуговує на довіру. Редакторська перевірка контенту дозволить вам уникнути зниження довіри до інтернет-магазину.

24. Ставте користувачам запитання. Для підвищення конверсії дуже важливо забезпечити взаємодію зі споживачами за допомогою опитувань. Чи задоволені вони послугами, товаром, доставкою? Що вони думають про ваші пропозиції? Чи цікаві їм акції? Якщо ви маєте запитання до аудиторії, сміливо ставте їх, користуючись базою e-mail розсилки.

25. Контролюйте зміни конверсії. Необхідно регулярно перевіряти те, як зростають ваші коефіцієнти конверсії, наскільки ефективними виявляються ті чи інші вжиті заходи. Ви повинні постійно вимірювати “пульс” веб-ресурсу. Аналітика надасть орієнтири, у якому напрямку продовжувати вживати заходів щодо збільшення конверсії.

26. Використовуйте цифри і факти. Статистичні дані викликають довіру у користувачів, то чому б вам не скористатись цим фактом для власної вигоди. Зробіть акцент на даних, які можете оголосити. Наприклад: “10 років на ринку”, “50000 виконаних замовлень”, “40000 вдячних клієнтів” і т. д.

27. Тестуйте заголовки.

Прості, яскраві і зрозумілі заголовки, що обіцяють вирішення проблеми клієнта, викликають позитивні емоції і гарантують якусь вигоду – ось до чого вам потрібно прагнути. Завдання це не з легких, адже за статистикою, лише 20% відвідувачів розпочинають читати текст після того, як переглянули заголовок. Оптимізуйте його – і ви збільшите конверсію.

28. Покращуйте дизайн. У сфері електронної комерції не можна зупинятися на досягнутому. Будь-яка зупинка – це шлях назад. Критично оцінюйте дизайн сайту і знаходьте нові можливості для поліпшення. Експериментуйте і відстежуйте результати. Існує безліч прикладів, коли редизайн ставав причиною збільшення конверсії у 2-3 рази. Зрозуміло, усі зміни проводяться не наосліп, а із використанням інструментів для аналізу юзабіліті інтернет-магазину, та опираючись на конкретні дані цього аналізу, оскільки неякісні зміни можуть привести до зворотного ефекту – зниження конверсії.

29. Пропонуйте клієнтам безкоштовну доставку. Усе, що ви можете запропонувати безкоштовно – сподобається вашим клієнтам. Це доведений факт – якщо ви пропонуєте безкоштовну доставку, у клієнта складається враження, що він робить вигідну покупку і отримує дещо більше за свої гроші. Використовуйте промо-коди і купони Промо-коди – відмінний спосіб вплинути на підвищення конверсії. Можливість отримати знижку або гроші на бонусний рахунок (% від суми попереднього замовлення) виглядає в очах потенційних клієнтів дуже привабливою. До того ж це підвищує лояльність клієнтів і сприяє зростанню кількості постійних замовників. Впроваджуючи способи підвищення конверсії на своєму сайті, постійно відстежуйте результати та проводите аналіз усіх змін за допомогою Google Analytics і теплової карти кліків Plerdy, щоб зрозуміти, як саме зміни впливають на конверсію, і чи у правильному напрямку ви рухаєтесь.

30. Перетворюйте ваших клієнтів на лояльних. Збільшення конверсії – це не одноразова акція, а постійна праця. Щойно у вас з’явився новий відвідувач, ви починаєте перетворювати його на покупця, а випадкового покупця потрібно зробити постійним.Згідно з дослідженнями, ймовірність продажу новому клієнтові складає від 5% до 20%, у той час, як шанси продати товар клієнтові повторно – від 60% до 70%.

Як втримати клієнта? Існує три складових цього процесу:

-          Задоволення потреб споживача.

-          Мотивація до повторних придбань.

-          Заохочення позитивних відгуків та рекомендацій.

 

Ключову роль відіграє перший досвід взаємодії. Якщо він виявиться негативним, шансів на подальшу співпрацю Ви позбудетеся. Не менш важливим є й контент. Розібратися, чого саме потребують ваші клієнти (чого вони бажають, що їм сподобається), вам допоможе складання “портрету типового споживача”. Вивчіть свою аудиторію, перш ніж робити кроки, щоб втримати клієнтів і збільшити конверсії.

Висновок. Вживаючи заходи для збільшення конверсії в інтернет-магазині, ви наближаєтеся до досягнення відразу трьох цілей:

1.  Зростання продажів за умови збереження обсягу вхідного трафіку.

2.  Зменшення ціни залучення нового клієнта або збільшення конвертації за умови зростанні вартості залучення, що дозволяє підняти прибуток.

3.  Збільшення валу інтернет-магазину.

Оптимізація конверсії – одне із найбільш актуальних питань у сфері інтернет-маркетингу. Не існує практик, які на 100% гарантували б успіх. Кожен із згаданих вище 30 кроків сам по собі не зробить вас лідером ринку, але у комплексі ці рекомендації створять відмінну базу, на якій ви зможете побудувати ефективний і прибутковий бізнес у галузі електронної комерції.

Конверсія сайту Call-to-Action.

Що писати в тексті call-to-action на сайті?

 

Практично на будь-якому комерційному сайті, будь то корпоративний портал, інтернет-магазин або скромний сайт на кшталт «візитки», для відвідувачів є так званий call-to-action — заклик до дії.

Найчастіше call-to-action представлений у вигляді кнопки, а текст заклику може бути різним. Щоб зробити конверсію кнопки максимально високою, під час створення сайту важливо правильно підібрати текст call-to-action.

Будь-який відвідувач залежно від типу сайту й цілі свого візиту зазвичай має виконати яку-небудь дію: купити товар, замовити послугу, підписатися на розсилку або зробити запит на зворотний дзвінок. Ця цільова дія і є тим, заради чого, власне, працює сайт: чим більше відвідувачів здійснить потрібну дію, тим вищою буде конверсія сайту, отже, тим ефективніше сайт буде виконувати поставлені завдання.

Call-to-action (CTA) - заклик до виконання цільової дії. Його текст повинен відповідати відразу декільком важливим вимогам юзабіліті. Наприклад, він обов’язково повинен однозначно трактуватися, відповідати опису або заголовку у формі заявки, а також самій цільовій дії.

У залежності від тематики сайту або навіть тематики конкретної сторінки текст CTA може бути різним. Але найчастіше все різноманіття варіантів CTA можна умовно розділити на кілька основних груп (моделей) зі схожими характеристиками. Наприклад, популярними моделями call-to-action є такі.

Модель «дієслово + вигода»

Така модель call-to-action дуже проста й водночас вичерпно зрозуміла для відвідувачів: вони бачать, що потрібно зробити, і бачать, яку вигоду при цьому зможуть отримати. Приклади тексту call-to-action: «Отримати безплатну консультацію», «Отримати гроші» та ін.

Модель «хочу дізнатися»

Ця модель працює в тих випадках, коли укладення угоди вимагає врахування цілої низки індивідуальних параметрів, наприклад, у випадку з B2B сайтами. Приклади тексту call-to-action: «Дізнатися більше», «Умови», «Дізнатися оптові ціни» тощо.

Модель «отримати підбірку»

Коли користувачеві в якості результату потрібно запропонувати не один, а відразу кілька варіантів на вибір, то це повинно бути відображено в тексті call-to-action. Зазвичай подібні версії call-to-action характерні для сайтів туристичних агентств або операторів, де після введення даних про напрям та дати подорожі система підбирає відповідні тури.

Модель «безплатна цінність»

Якщо на сторінці сайту пропонується дорогий товар або послуга, мало хто з відвідувачів зважиться відразу ж зробити покупку або замовлення, якщо не уявляє, які особливості має цей товар або послуга. У цьому випадку в тексті для call-to-action пропонується якась безплатна цінність. Приклади тексту: «Записатися на перше безплатне заняття», «Безплатний тест-драйв» і подібні.

Який варіант тексту call-to-action краще?

Кожен сайт індивідуальний, а тому й текст call-to-action повинен бути індивідуальним — універсальної формули успіху не існує. Наприклад, якщо мова йде про типовий інтернет-магазин, то в цьому випадку заклик «Купити» або «Замовити» (якщо товар виготовляється або привозиться під замовлення) нехай і банальний, але цілком себе виправдовує. А ось якщо call-to-action потрібно створити для сайту, який, скажімо, продає якісь складні алюмінієві конструкції, то тут прямий натяк на продаж може відлякнути потенційних клієнтів, тому потрібно використовувати «м’якший» заклик, припустимо, «Розрахувати вартість», «Замовити безплатні заміри» тощо.

 https://ideadigital.agency/blog/call-to-acrion/

Воронка продажів. 

Сенс застосування концепції воронки продажів полягає в тому, щоб визначити основні етапи прийняття рішення про купівлю, а потім побудувати спілкування з клієнтом з урахуванням його настрою і того, до яких рішень він вдався на кожному з етапів.

Що таке воронка продажів?

    Воронка продажів — це аналітичний інструмент, який дозволяє зрозуміти, як ваш потенційний клієнт приходить до рішення про купівлю ваших товарів або послуг, якими мотивами він керується, здійснюючи її. Розуміючи всі ці кроки до купівлі, ви зможете контролювати поведінку клієнта, ненав'язливо стимулюючи його інтерес і спонукаючи до купівлі. Слово "воронка" не просто вдала метафора, адже якщо зобразити це явище графічно, воно дійсно нагадуватиме воронку або перевернуту піраміду — кому як більше подобається. 

        Воронка продажів – модель, яка описує шлях відвідувача від першого доторкання з товаром/послугою до здійснення замовлення. Це сценарій, який описує, як клієнт проходить шлях від знайомства з брендом до купівлі. Грамотно побудована воронка продажів допомагає контролювати і підвищувати ефективність процесу взаємодії з користувачем, як наслідок – підвищення прибутку. Цей метод націлений на те, щоб спрощувати і вдосконалювати шлях, який проходить користувач, поступово підвищуючи готовність споживача зробити покупку.

Основна цінність воронки продажів

в тому, що ви розбиваєте безлику масу покупців на різні сегменти, яким властиві схожа поведінка та інтереси. Це ефективно. Припустимо, у нас є дві людини, які хочуть купити засіб пересування, причому один з них все ще розмірковує, купити йому автомобіль або літак, а другий вже чітко визначився, що автомобіль для його цілей набагато зручніший. Між цими людьми величезна різниця: перший може у результаті взагалі купити велосипед, зате другий вже готовий розглядати ваші мерседеси.

Етапи купівлі.

Шлях від моменту, коли людина зацікавилася вашим товаром і до миті купівлі, як правило, поділяють на декілька послідовних етапів:

Усвідомлення - Інтерес - Рішення - Дія

  (Awareness, Interest, Decision, Action - маркетингова модель AIDA).

 

Якщо накласти ці етапи шляху на кількість людей, що перебувають на кожному з них, вийде воронка, що звужується донизу.

Верхня, широка частина воронки - це все люди, що перебувають на етапі усвідомлення того, що їм цікавий певний продукт (згідно з нашим прикладом про транспортний засіб). На цьому етапі потенційні покупці прагнуть дізнатися інформацію про продукт у загальних рисах і намагаються довідатися, які аналоги цього продукту існують на ринку (літак, автомобіль, мотоцикл тощо). Звичайно, процес знайомства потенційних покупців з такою інформацією відрізнятиметься залежно від спрямованості бізнесу. Але в цілому тут все одно діє один алгоритм: зробити так, щоб люди дізналися про продукт компанії і зацікавилися ним.

Отримавши першу інформацію про продукт, людина вже починає відчувати певний інтерес до того або іншого бренду, ретельніше підходить до процесу вибору. На цьому етапі відбувається порівняння продуктів на основі їхніх ключових властивостей на зразок істотних переваг, більш вдалого дизайну або сильних технічних характеристик.

Якщо клієнт вирішив придбати продукт, значить, він перейшов на наступну сходинку воронки, де чіткість і ясність контенту відіграють дуже важливу роль. Саме контент може як переконати людину додати товар в кошик, так і зашкодити цьому.

І нарешті, найвужча частина воронки - це момент, коли людина визначилась і стає безпосередньо покупцем. До речі, якщо воронка була організована добре, то клієнт знову придбає товар у цьому ж місці.

 

Чому це важливо саме зараз?

Багато маркетологів вже знають про воронку продажів у Google Analytics. У розділі "Цілі" можна побачити візуалізацію етапів, які відвідувачі сайту проходять на шляху до певного результату - оформлення замовлення або заповнення анкети. Це важливий приклад застосування воронки продажів, що допомагає побачити, на якій зі сторінок сайту ви залучаєте клієнтів, а на якій у відвідувачів виникають труднощі або зникає інтерес. Тобто у випадку з Google Analytics воронка продажів допомагає оцінити ефективність вашого сайту як інструменту продажів.

У ширшому застосуванні воронка допомагає оцінити ефективність маркетингу і продажів, а також правильно побудувати комунікації зі споживачами, щоб цю ефективність підвищити.

Спершу необхідно розібратися в проблемах і потребах потенційних покупців, щоб визначити, що саме і коли буде спонукати їх до купівлі.

 

Який контент потрібен на кожному з етапів?

На кожному щаблі воронки у покупця свої потреби і певне ставлення до продукту - від повної байдужості до бажання негайно купити.

На етапі Awareness (усвідомлення) краще всього притягнути увагу потенційного клієнта, розповівши про шляхи вирішення можливих проблем.

На етапі зацікавленості показати, які результати дасть той або інший варіант вирішення проблеми.

Щоб спровокувати потенційного клієнта перейти на етап Decision (рішення), необхідно ознайомити його з  можливостями, які він отримає в перспективі.

Нарешті покупцеві, який готовий здійснити купівлю, потрібний легкий поштовх - демонстрація ваших переваг.

На кожному з таких етапів прийняття рішення про купівлю кращим інструментом ненав'язливого впливу на покупця вважають контент: захоплюючу інфографіку, освітні статті, детальні покрокові гіди і т. п.

 Створюючи контент відповідно до потреб покупця на кожному етапі, можна, так би мовити, просувати потенційного клієнта по воронці продажів, даючи йому все більш спеціалізовану інформацію і посилюючи мотивацію до купівлі. Тому так важливо розуміти алгоритм руху потенційних покупців по воронці продажів.

Якісно створений контент підштовхуватиме людину до певного продукту, тобто клієнт з більшою ймовірністю вибере саме його. Виходить, що за умови грамотного використання контент-маркетинга як інструменту з урахуванням особливостей воронки продажів можна допомогти потенційним клієнтам зробити вибір саме на вашу користь.

https://adwservice.com.ua/uk/voronka-prodazhiv

https://www.ukraine.com.ua/uk/blog/marketing/chto-takoe-voronka-prodazh-10-shagov-k-postroeniyu-voronki.html

https://ag.marketing/blog/shcho-take-voronka-prodazhiv/